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책소개

목차

추천사

연맹리뷰

저자소개

01. 변화는 어떻게 시작되었나?

유명 영화감독 잉마르 베리만 습격 사건
국세청은 강제집행을 하는 기관인가?
‘서비스’는 수준 낮은 업무인가?
‘강제집행’은 단지 수단일 뿐
우리는 어떻게 달라졌는가
국세청 입장에서만 보았을 뿐 고객 입장에서는 보지 못했다
고객의 비판이 변화를 불러왔다
입장 바꿔 생각하기
스웨덴 국세청의 세금징수 역사

02. 강제집행은 바람직한가

강제집행에 대한 태도와 서비스의 변화
납세자의 실수가 많을수록 세금수입도 늘어난다?
정부의 예산 지원에 부응하기 위한 강제집행 프로젝트
강제집행의 목적은 무엇인가
상황에 맞게 모자 바꿔 쓰기
눈앞에 나타난 변화
남의 잘못을 찾아내는 일이 재미있다?
스웨덴 국세청의 캠페인 기획안
어떤 방법으로든 변화를 이끌어내는 것이 중요하다

03. 새로운 비전

작지만 큰 차이를 만들어내는 단어의 힘
‘공정하게 나누려는’ 납세자의 마음이 중요하다
자발성을 강조한 새로운 전략
외부의 관점에서 본 미션, 핵심가치
변하지 않는 가치를 다시 논의하다
관련 연구를 기초로 한 새로운 전략
강제집행은 규범을 강화하고자 할 때 유효한 방식
수치로 확인해보는 전략의 효과

04. 우리 스스로 변화를 만들어내기

두려움도 때로는 변화의 동력이 된다
새로운 트렌드로 조심스럽게 접근하다
또 다른 다양한 변화 요인

05. 오랜 시간 쌓아온 신뢰

누구라도 신뢰를 쌓을 수 있다
절차의 정의: 올바른 일을 올바르게 해야 신뢰가 쌓인다
낮은 신뢰도는 세무조사 때문이 아니다
신뢰, 아무리 강조해도 지나치지 않다

06. 고객응대는 무엇보다 중요하다

적절한 타이밍에 이루어진 ‘공무원 태도 조사’
스웨덴 국세청 직원들의 세 가지 태도방식
전화 인터뷰를 통한 후속 작업
나는 어느 유형에 속하는가?
태도 A, B, C 유형을 어떻게 업무에 접목시켰나?
그렇다고 항상 고객이 원하는 것만 하는 것은 아니다
문서 작성, 쉽고 간단하게 쓰기
‘태도’는 일상의 한 부분
국가공무원의 역할

07. 고객을 어떻게 바라보고 어떻게 대해야 하는가

매뉴얼보다 중요한 것은 진정성
편안한 분위기에서 존중하는 자세로
고객의 불만과 비판은 발전의 밑거름
정보를 제공하는 사람에게 필요한 책임과 역량
질문에 답하는 것을 넘어 문제 해결을 위해 노력한다

08. 관점과 행동방식 바꾸기

변화의 시작은 고객을 알고 우리 자신을 아는 것
국세청이 기대하는 것, 납세자가 원하는 것
‘고객’에 대한 접근법
동영상 인터뷰로 고객의 시각을 생생하게 체험하다
고객의 의견에 귀를 기울이면
신뢰를 높이려면 객관적 정보와 수치도 필요하다
우리의 기본 가치는 잘 구현되고 있는가?
세금신고 마감, 얼마나 늦는 것이 늦은 것인가?
실제 사례로 토의를 하는 것의 좋은 점
모델과 도구가 변화를 불러오는 것은 아니다
변화 창출의 주체는 조직 구성원
사람 대 사람으로 만나기

09. 스웨덴 국세청은 어떻게 성공했는가

우리는 꾸준히 변화해왔다
변화하는 과정에서 목표도 변한다
지속적 변화를 위한 최상의 조합
문제는 ‘직원’이 아니다
사람에 따라 다른 방식으로 설득하기
운과 우연 그리고 타이밍
우리가 바꿀 수 있는 것은 우리 자신뿐

10, 아직 더 가야 할 길

모든 고객을 동일하게, 객관적으로 응대해야 한다
사용자 입장에서 정말로 좋은 서비스를 제공할 것
새로운 전략을 찾아서